Trong "thế giới phẳng" ngày nay, không một hàng rào nào có thể che đi sai sót, khiếm khuyết của nhân viên y tế hay bệnh viện và không một quy trình nào có thể áp dụng hoàn hảo cho tất cả các đối tượng người bệnh. Cách duy nhất thích hợp và hiệu quả là bệnh viện cần có hệ thống ghi nhận và phản hồi ý kiến để phục vụ phù hợp cho từng đối tượng người bệnh, khi đó bệnh viện mới đảm bảo chất lượng điều trị, phục vụ và sự hài lòng.

Bệnh viện cần thể hiện sự chân thành trong quá trình tiếp nhận, xử lý và giải quyết các ý kiến phản ánh kịp thời giúp người bệnh không có các phản ứng tiêu cực. Mọi tuyên truyền, truyền thông theo hình thức đều là các giải pháp mang ý nghĩa tạm thời, thậm chí là vô nghĩa và phản tác dụng nếu áp dụng sai phương pháp.

“Cải tiến dựa trên phản hồi” – Kaizen Teian – đã giúp cho những công ty, những quốc gia phục hồi và phát triển thần kỳ từ Thế chiến II và ngày một đóng vai trò thiết yếu trong bất kỳ tổ chức, ngành nghề nào. Có thể kể đến hệ thống giải quyết vấn đề của Toyota, Idearstorm của Dell, STOP của ngành dầu khí, ACT của ngành công nghiệp nặng, … Tại Việt Nam cũng có nhiều cách thức triển khai công cụ này như đường dây nóng, hòm thư góp ý, email, tiếp dân, tiếp xúc cử tri, họp hội đồng nhân dân, … Bộ Y tế đã thiết lập hệ thống khảo sát hài lòng (QĐ3869), hệ thống báo cáo sự cố (TT43). Bệnh viện cũng có giao ban khoa, giao ban bệnh viện, giao ca, các buổi họp khác nhau, … trong đó nội dung quan trọng là bàn về các sự cố.

Những cách tiếp cận này đã đóng vai trò quan trọng để cải tiến hệ thống, các công cụ này còn giúp đảm bảo phát huy “dân chủ” cho người dân, tổ chức. Tuy nhiên trong thời đại công nghệ 4.0 thì những giải pháp đó cần hiện đại hóa. Thói quen của người dân đã thay đổi khiến cho các giải pháp này chưa hiệu quả trong ghi nhận, công nghệ quản lý cũng chưa hiện đại để quản lý nhiều ý kiến làm cho việc khắc phục hậu quả, giải quyết nguyên nhân chưa triệt để. Các cấp lãnh đạo cũng không sẵn có các báo cáo, thông tin liên quan nên không quan tâm chỉ đạo sâu sát kịp thời.

Bắt kịp xu thế thời đại đó, Bệnh viện Bà Rịa đã hợp tác với Hội khoa học Kinh tế Y tế Việt Nam xây dựng “Chương trình STAR”, cụ thể là phần mềm Dr5-STAR: Quản lý sự cố Y khoa. Đây là giải pháp tích hợp trong phần mềm hàng loạt công cụ quản lý (chất lượng) hiện đại: PDCA, 5Why, Fishbone, 5W1H, Worktrack, WorkFlow, 3Way, Reminder/calendar, ISO, JCI. Giải pháp này giúp việc phản hồi thuận tiện, nhanh chóng; người liên quan nhận được thông tin tức thì, đầy đủ từ đó các bộ phận chịu trách nhiệm sẽ khắc phục hậu quả kịp thời, và cải tiến hệ thống triệt để. Tiến độ giải quyết sự cố đều sẽ được thông báo ngay lập tức cho người báo cáo và các bộ phận liên quan trên ngay thiết bị di động của họ.

Bước đầu hệ thống này triển khai trong một vài kênh, chỉ 9 tháng năm 2019 bệnh viện đã ghi nhận khoảng 1800 ý kiến, sự cố và đã khắc phục thỏa đáng. Con số này ngày một tăng nhanh khi triển khai đầy đủ trong các kênh. Mỗi báo cáo cải tiến chỉ là những vấn đề nhỏ, nhưng dần theo thời gian, huy động đóng góp của tất cả nhân viên, xã hội sẽ giúp bệnh viện ngày một tốt hơn.

Chương trình Báo cáo sự cố STAR bản App và Web

Một tương lai không xa, bệnh viện sẽ không “né tránh” mà sẽ chủ động, trao giải thưởng cho việc tìm kiếm, phát hiện sự cố. Chỉ có như vậy nhân viên mới xem bệnh viện là “nhà”, cởi mở tìm kiếm các vấn đề tồn tại trước khi gây ra các hậu quả cho người bệnh; và người bệnh cũng sẽ tin tưởng và an tâm hơn khi điều trị tại bệnh viện.

Các cải tiến từ rất nhỏ như khi nhận được phản ánh của người bệnh về bất tiện khi đi vệ sinh tại canteen, bệnh viện đã cho xây nhà vệ sinh bên cạnh để phục vụ người bệnh thuận tiện hơn. Hoặc các sự cố tưởng chừng nhỏ nhưng có ý nghĩa rất lớn như một nhân viên đã phát hiện dị vật trong ống thuốc tiêm, sau khi báo cáo lên hệ thống, bệnh viện đã niêm phong lô thuốc và gửi công văn khẩn đến Sở Y tế. Nếu sự cố này không được hành động một cách nhanh chóng, hiệu quả thì nguy cơ cho người bệnh và chính đội ngũ nhân viên y tế là không thể hình dung được. So với việc triển khai các giải pháp khác trong ghi nhận ý kiến, “Chương trình STAR” có chi phí thấp hơn và hiệu quả mang lại cao hơn. Tất cả các giải pháp ghi nhận và giải quyết sự cố hiện có không cần thay đổi, không cần loại bỏ mà chỉ cần cải tiến, tích hợp quản lý trong STAR.

Phòng QLCL - Bệnh viện Bà Rịa